El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió 58.287 reclamos por parte de personas consumidoras en el transporte aéreo entre enero del año 2022 y diciembre de 2023.
Aunque la cantidad de reclamos recibidos durante el año 2023 (27.686) disminuyó en un 10%, comparado con el 2022 (30.601), se detectó un aumento importante (77%) en la categoría de “cancelación o retraso del vuelo”, en todas las aerolíneas.
Tanto es así, que se convirtió en el motivo más reclamado durante 2023 comparado con el 2022 (4.356 versus 7.694 quejas) mientras que la categoría “formalidades de contrato”, que agrupa reclamos como no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, bajó un 36% respecto a 2022 (10.264 contra 6.604).
Por su parte, el ítem pérdida, extravío o daño del equipaje se ubicó en el tercer lugar de los motivos más reclamados en 2023, aumentando un 12% respecto al período anterior (1.808 vs 2.057).
AEROLÍNEAS MÁS RECLAMADAS
Los más de 58 mil reclamos recibidos apuntaron a 49 empresas, en las que destacan las tres con mayor participación en el mercado: LATAM, que lideró el ranking con 20.710 quejas (36%), seguido por Jetsmart, con 16.899 (29%) y Sky Airlines, con 12.367 (21%).
Si comparamos el comportamiento de cada una de las aerolíneas en los períodos analizados, notamos que Jetsmart fue la más reclamada durante el año 2023, tanto que tuvo un incremento de un 66% respecto a 2022 (6.344 versus 10.555). Caso contrario pasó con LATAM y Sky Airlines, que tuvieron una baja de un 34% (12.474 contra 8.236 reclamos)y un 21% (5.458 versus 6.909 quejas), respectivamente.
Respecto a la respuesta a los reclamos de las personas consumidoras, el análisis destacó que un 60% son acogidos y un 38,6% son desestimados por las aerolíneas. Si hacemos un desglose por empresa, Sky Airlines acoge un 67% de las quejas recibidas; mientras que LATAM lo hace con el 61% de los casos y por último Jetsmart con el acogimiento más bajo de las tres compañías: sólo un un 50% de los casos es acogido.
¿QUÉ SUCEDE EN LA REGIÓN?
El SERNAC de la Región de Antofagasta recibió 3.687 reclamos entre los años 2022 y 2023 correspondiente al transporte aéreo. El listado lo lideró Jetsmart con 1.583 quejas (42,93%), seguido por Latam con 1.181(32,03%) y Sky Airlines con 739 (20,04%).
Si comparamos el comportamiento de cada una de las aerolíneas en los períodos analizados, notamos que Jetsmart fue la más reclamada durante el año 2023, tanto que tuvo un incremento de un 50,47% respecto al 2022 (951 versus 632). Caso contrario pasó con Latam y Sky Airlines, que tuvieron una baja de un 43,37% (427 contra 754 reclamos) y de un 11% (348 versus 391 quejas), respectivamente.
Respecto a la respuesta a los reclamos de las personas consumidoras, el análisis destacó que un 60,3% son acogidos y un 38,8% son desestimados por las aerolíneas.
Por último, entre los motivos más reclamados por las personas consumidoras de la región, se encuentran “Formalidades del contrato” con 1.110 casos; seguido por “Cancelación o retraso de vuelo” con 746; “Dificultades en término de contrato” con 239; y por último “Pérdida, extravío o daño de equipaje” con 182.
SERNAC OFICIARÁ A AEROLÍNEAS
El SERNAC oficiará a las aerolíneas LATAM, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos, incumplimiento de horarios de los vuelos o reprogramaciones, entre otros asuntos.
Una vez realizada la investigación, el Servicio tomará las medidas necesarias para proteger los derechos de las y los consumidores.
DERECHOS EN EL TRANSPORTE AÉREO
Sobreventa de pasajes
Si la persona compró un boleto para volar dentro del territorio nacional y no pudo embarcar por causa de una sobreventa de pasajes, tiene derecho a una compensación entre 2 y 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino. A continuación, presentamos una tabla de referencia:
| Distancia vuelo denegado de embarque (kms) | Tiempo de retraso en hora de llegada a destino entre 1 y 3 horas | Tiempo de retraso en hora de llegada a destino entre 3 y 4 horas | Tiempo de retraso en hora de llegada a destino superior a 4 horas |
| Menos de 500 km | 2 UF | 2 UF | 2,5 UF |
| Entre 500 km y 1.000 km | 3 UF | 3 UF | 3,75 UF |
| Entre 1.000 km y 2.500 km | 4 UF | 4 UF | 5 UF |
| Entre 2.500 km y 8.000 km | 8 UF | 10 UF | 10 UF |
| Entre 4.000 km y 8.000 km | 12 UF | 15 UF | 15 UF |
| Más de 8.000 km | 16 UF | 20 UF | 20 UF |
Además, tiene derecho a optar a:
- Embarcar en el siguiente vuelo disponible: La aerolínea tiene la obligación de ayudar y otorgar facilidades a la persona consumidora para realizar las comunicaciones que necesite efectuar, además, de proveer comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.
- Reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo: La persona consumidora tiene derecho al reembolso del monto total pagado por el billete, si desiste de iniciar el viaje. Incluye tanto el costo del billete como las tasas de embarque, que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque.
- Vuelos con escala y/o conexión: Si la persona ya inició su viaje, la empresa deberá ofrecer las siguientes alternativas, las cuales son a su elección:
- Embarque en el siguiente vuelo que haya disponible, o en un transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de transporte aéreo.
- Reembolso del tramo no utilizado junto con las tasas de embarque correspondiente a ese vuelo.
- Retorno al punto de partida, con reembolso total del precio del pasaje con las tasas de embarque incluidas.
- Tramo ida y vuelta: En caso de que haya comprado un boleto ida y vuelta en un vuelo nacional y no embarcó en el trayecto de ida, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del tramo de vuelta, si es que se presenta oportunamente al chequeo y embarque.
Tasas de embarque
Si no embarca en un vuelo, la aerolínea debe devolver lo pagado por las tasas de embarque, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que la persona utilizó para pagar el pasaje.
Pérdida o daño del equipaje
En caso de que la(s) maleta(s) sufriera(n) daño en el transcurso del vuelo, la persona debe dar aviso inmediatamente a la aerolínea o dentro de los primeros 7 días luego de haber recibido el equipaje, si éste tuviese daños. Recomendamos revisar en el aeropuerto de destino la integridad del equipaje, a fin de facilitar todos los trámites ante una eventual reclamación.
Si viaja con artículos de valor, tiene derecho a formular una declaración especial por el traslado de sus bienes.
En caso de daños o hurtos, las aerolíneas deben pagar las siguientes indemnizaciones:
- Si es viaje nacional, multas hasta casi $1.393.000.
- Si es viaje internacional, multas hasta casi $1.170.000.