Un total de 51.612 reclamos han ingresado los usuarios al Departamento de Gestión de Reclamos (DGR) de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) durante el período de enero a junio de 2020. De esta cifra, un 95% corresponden a quejas ingresadas en contra de las empresas agrupadas en la Asociación de Empresas de Telecomunicaciones (ATELMO). En esta línea, el ranking lo encabeza la empresa Movistar con 16.560 reclamos, le siguen VTR (13.575), Entel (11.797), Claro (4.593), Mundo Pacífico (2.015), Wom (1.981), GTD (361), Virgin (69) y otras (661).
Por su parte, en junio de 2020 se registró un aumento de 254% en el número de reclamos ingresados al DGR en comparación con septiembre de 2019. De esta manera, al realizar el desglose por tipo de servicio se observa un incremento de 410% en los reclamos de servicios fijos, mientras que se anota un crecimiento de 147% en los servicios móviles en igual período.
“Las empresas deben mejorar sus protocolos de atención a clientes y la resolución a los problemas. Nos duele que en un período difícil para miles de familias en el país, donde han tenido que enfrentar los efectos de la pandemia en distintos ámbitos, estas no reciban los servicios de telecomunicaciones de la forma que estaban estipulados en los contratos. Esperamos que esta situación sea mejorada y corregida a la brevedad”, señaló la Subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi.
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La autoridad agregó que “SUBTEL seguirá fiscalizando que las empresas cumplan con los compromisos comerciales adquiridos con sus usuarios y no dudaremos en seguir formulando cargos si esta situación no se atiende con la prontitud que necesitan las personas, sobre todo en este contexto de pandemia donde es necesario trabajar y estudiar a distancia, por lo que el servicio debe estar a la altura”.
Reclamos por tipo de servicio
Durante la pandemia los reclamos ingresados al DGR de SUBTEL han aumentado de forma exponencial, revelando las dificultades que enfrentan los usuarios para trabajar o estudiar desde el hogar. De esta forma, los reclamos en servicios móviles aumentaron 73% en junio de 2020 con respecto a marzo de este año y los reclamos en servicios fijos crecieron 78% en igual período.
En cuanto a los servicios móviles, VTR es la empresa que presenta una mayor tasa de reclamos en telefonía móvil (7,5 reclamos por 10 mil usuarios) y en Internet móvil (5,1 reclamos por cada 10 mil usuarios).
En el caso de los servicios fijos, VTR y Movistar son las empresas que tienen una mayor tasa de reclamos. En esta línea, en telefonía fija registran una tasa de 24,1 reclamos por cada 10 mil usuarios y 23,9 reclamos por cada 10 mil usuarios, respectivamente. En tanto, en Internet fijo VTR anota una tasa de 27,4 reclamos por cada 10 mil usuarios, mientras que Movistar tiene una tasa de 21,5 reclamos por cada 10 mil usuarios.
Senadores respaldan Reglamento de Velocidad Mínima Garantizada de Internet
Un primer efecto de las disposiciones del Reglamento de Velocidad Mínima Garantizada de Internet ya se puede apreciar en el sector. Es así como una fiscalización realizada por SUBTEL a los sitios web de las distintas compañías que ofrecen servicios de Internet móvil y fijo pudo comprobar que la totalidad de las empresas adecuaron su oferta comercial, ajustando la venta de sus planes a la definición de “banda ancha” que considera el reglamento, es decir, con un piso mínimo de 5 Mbps para planes móviles y de 25 Mbps para conexiones fijas.
Por lo anterior y otras disposiciones es que los senadores Guido Girardi, Francisco Chahuán y Juan Pablo Letelier, quienes son autores de la Ley de Velocidad Mínima Garantizada de Internet, valoraron la entrada en vigencia de dicho reglamento, destacando que se trata de una iniciativa que posibilita que los usuarios puedan comprobar de manera transparente si se les está entregando lo contratado para el servicio de Internet y que, además, entrega herramientas para poder reclamar y pedir compensaciones en caso que no sea así. Esto, ya que se podrá descargar de manera voluntaria una aplicación con la que los usuarios medirán la velocidad recibida, lo que servirá de prueba para reclamar posteriormente ante SUBTEL si se presentan fallas.
“En la actual era digital, particularmente en situación de pandemia, donde millones de personas trabajan y estudian por Internet, nos parece esencial establecer mecanismos que garanticen que el usuario reciba un servicio con la velocidad que contrató. La iniciativa también permite que los propios clientes sean fiscalizadores y crea una institución independiente que transparentará cual es el grado de cumplimiento de las empresas”, indicó el senador Guido Girardi (PPD).
En tanto, el senador Francisco Chahuán (RN) sostuvo que “como uno de los coautores de la ley que estableciera una velocidad mínima garantizada en Internet teníamos plena convicción en que había que avanzar en un estándar para que las empresas proveedoras respondieran por el servicio y por las condiciones contratadas, introduciendo un instrumento que permite evaluarlo y que permite establecer un ranking de reclamos para que los consumidores conozcan cuáles son las empresas que vulneran mayormente esas condiciones y pudieran generar las acciones correspondientes. Hoy, se podrá conocer cuál es la velocidad del Internet que tiene en su hogar o su oficina y compararlo con el servicio que contrató. Esto es clave, no solo porque se ha incrementado el uso intensivo de Internet, sino porque el tema de las disminuciones de las brechas digitales se han puesto en el centro del debate para generar más equidad, en medio de un proceso de aceleración de las demandas por tecnología”.
A su vez, el senador Juan Pablo Letelier (PS) puntualizó que “esta pandemia ha demostrado las graves falencias en materia de acceso y servicio de Internet, exacerbando las graves desigualdades de nuestro país en acceso a teletrabajo o a las clases de niños, niñas y adolescentes. La Ley de Velocidad Mínima Garantizada de Internet, su reglamento y normativa, son puntos fundamentales para la fiscalización a las empresas del rubro y esperamos que cuanto antes podamos verla en vigencia y atajar de una vez las faltas de cumplimiento que afectan a los consumidores desde hace años”.